平成24年度 秋期 システム監査技術者試験 午前II 問12

【解説】

ア: うまくいかずに切戻しをした変更の個数
誤り。これは変更管理に関連する指標であり、インシデント管理の効率性や有効性を直接測るものではありません。

イ: 根本原因の診断や必要な変更が完了していない問題の個数
誤り。これは問題管理に関連する指標であり、インシデント管理プロセスの評価には適していません。

ウ: サービス停止の発生頻度
誤り。これはサービス全体の安定性を示す指標ではありますが、インシデント管理プロセスそのものの効率性や有効性を評価する指標としては適切ではありません。

エ: サービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合
正しい。インシデント管理の効率性を示す指標の一つとして、サービスデスクが適切に対応し、エスカレーションせずに解決できたインシデントの割合は重要な評価項目です。