令和5年度 秋期 システム監査技術者試験 午前II 問11

SLA (Service Level Agreement) を作成する際には、以下の手順で考えるのが一般的です：

1. 重要成功要因 (CSF: Critical Success Factors)
まず、サービスの成功に不可欠な要因を定義します。CSF は、企業やサービスが目指す目標に対する主要な成功要因を明確にする段階です。

2. 重要業績評価指標 (KPI: Key Performance Indicators)
次に、CSF を達成するために必要な具体的な測定指標を設定します。KPI は、CSF を評価するための指標として機能します。

3. サービスレベル項目 (SLO: Service Level Objectives)
最後に、KPI を基にして具体的なサービスレベルの目標を定めます。SLO は、実際の SLA に記載される具体的な目標値や要件になります。

以上の手順を基にすると、最適な順序は ア (CSF → KPI → SLO) です。